“离大谱了！”北京，一女子和母亲去韩国济州岛旅行，突然接到外婆去世的电话，母女二人决定退掉22日机票，立马回国，不料，机场不给退票退款，购票平台客服：需提交逝者死亡证明和关系证明。
 
一次原本轻松的济州岛母女游，因为一通越洋电话，突然变成了让人心力交瘁的退票拉扯。
 
今年 5 月中下旬，北京赵女士带母亲前往韩国济州岛旅游。济州岛免签、直飞方便，又正值春末夏初出行高峰，本是很多北方游客短途出境游的热门选择。
 
母女俩也早早订好了 5 月 22 日国航从济州返回北京的航班，想着玩几天后按计划回家。可 5 月 21 日，她们在景区游览时，家中突然打来电话，告知外婆因心脏病突发离世。
 
噩耗来得太突然，赵女士和母亲当即决定中止行程，尽快回国处理后事。她强忍悲痛联系订票平台，咨询直系亲属离世后的特殊退票流程。平台客服告知，可以走专项退票通道，只需提交医院死亡证明，以及能证明祖孙关系的户口本资料。
 
赵女士随即联系国内家人，到外婆就诊的正规医疗机构开具居民死亡医学证明。按国内相关规定，这类证明具备法律效力，可用于户籍注销、殡葬办理和民事业务办理，也是通行的身故凭证。
 
她整理好死亡证明和户口本亲属关系页，第一时间上传平台，原以为材料齐全，退票应该能顺利办理。
 
可很快，平台转达国航审核意见：医院死亡证明不被国际航线认可，必须有韩国当地警方在文件上签字确认，否则退票申请无法通过。这个附加条件，让身在异国、刚失去亲人的赵女士更加无助。
 
为了完成退票，她只能前往济州岛当地警察局说明情况。可警方明确答复，逝者是在中国境内因病自然离世，没有意外事故，也不涉及刑事案件，韩国警方没有出警记录和备案信息。按照管辖原则，境外警方无权认证他国居民自然死亡证明，自然也无法签字。
 
警方建议她向中国驻济州总领事馆求助。可领事馆能提供的是法律咨询和维权渠道指引，不能介入航空公司商业纠纷，更不能代替警方出具认证签字。赵女士绕了一圈，还是回到了原点。
 
之后，她多次联系平台和国航，强调自己已提交国家法定有效材料，至亲离世属于突发变故，理应适用特殊退票政策。但国航仍给出两点拒绝理由：亲属离世不在民航局划定的非自愿退票范围内；该航班属于国际航线，不适用国内民航的人性化退改规则。
 
平台工作人员也表示，已经两次向国航沟通争取，但对方一直只有内部研判式答复，没有明确退款方案和时间。
 
这件事曝光后，网友很快发现，厦航、东航、中联航等多家航司，对直系亲属身故退票，通常认可医院出具的死亡证明，不额外要求公安签字，还会免收退票手续费。相比之下，国航要求韩国警方为中国境内自然死亡事件签字，显得既难实现，也不近人情。
 
法律人士也指出，经营者制定服务规则，应当公平合理，不能设置超出常规的交易条件。让消费者去完成一个境外警方根本无权办理的签字，本质上是在加重消费者义务。尤其面对亲属离世这样的突发悲痛，服务规则更不该只剩冰冷门槛。
 
截至目前，国航仍未就此事发布公开声明，也没有给出具体退票方案。赵女士母女已经先行回国料理外婆后事，可那张搁浅的返程机票，和退票过程中一层又一层的阻碍，依旧没有等来一个妥善交代。
 
真正让人难受的，不只是钱退不退，更是人在最脆弱的时候，本该被理解，却被一项无法完成的要求挡在门外。