上海，男子在医院挂号，没听清窗口人员讲话，多问了一句，没想到女工作人员不耐烦，出言嘲讽“是不是医生给你什么吃多了？这么简单的问题还要重复问？”男子被说后气坏了，这样的态度怎么能在医院服务病人呢？

事发当天门诊大厅人声嘈杂，挂号窗口隔着隔音玻璃，对讲机收音本就模糊，很多人都有听不清、反复询问的经历。男子只是普通就诊患者，没有争执、没有刁难，仅仅是没能听清流程，礼貌请求对方复述一遍，换不来耐心解释，反倒迎来一通阴阳怪气的挖苦。

视频里，男子一脸错愕，反复和对方解释自己并非故意找麻烦，只是环境嘈杂听不清楚。可这名工作人员丝毫没有缓和语气，句句带着轻视，甚至说出伤人的暗讽话语，还直言“这么简单的事听不懂，我当然烦”。周围排队的患者都看不下去，纷纷出声劝解，好好的就诊流程，硬生生闹得气氛紧张。

很多网友看完视频直呼感同身受，几乎每个人去医院都遇过类似糟心事。我们去医院本就带着身体不适、心里焦虑，面对繁杂的挂号、缴费、检查流程，难免有听不懂、看不明白的地方。窗口岗位设立的初衷，本就是为患者答疑解惑，医院明文规定窗口人员要做到有问必答、耐心沟通，多一句解释、多一分包容，本就是岗位职责分内之事。

国家卫健委出台的医疗机构服务规范明确要求，医护及窗口工作人员必须怀揣人文关怀，对待患者温和细致，杜绝嘲讽、敷衍、不耐烦等服务行为 。隔着一层玻璃，不代表就能丢掉同理心；日复一日重复相同工作，也不是言语伤人的借口。工作人员每天接待大量患者，疲惫可以理解，但不能把负面情绪转嫁到求助的病人身上。

有人说，窗口工作压力大、重复话术多，难免心生烦躁。可换个角度想，前来就诊的人，有人拖着病痛，有年迈老人看不懂电子流程，有外地患者不熟悉本地就医规则，每个人心中都藏着不安。我们不怕流程繁琐、不怕排队等候，最怕花钱看病还要看冷脸、受挖苦。一句轻飘飘的嘲讽，足以击溃患者本就脆弱的情绪，激化医患之间的隔阂。

事件发酵后，医院第一时间介入核查，对涉事工作人员进行批评教育、离岗培训，同时面向公众致歉，承诺加强全员服务礼仪培训，落实暖心服务规范，优化窗口对讲设备，减少听不清、沟通不畅引发的矛盾。这份处理结果，算是给所有患者一个交代，也给所有窗口从业者敲响警钟。

医者仁心，不止体现在诊疗台上，更藏在挂号、缴费这些细碎的服务环节里。医院的温度，从来不是先进的仪器，而是工作人员面对疑问时温和的一句“我再和您说一遍”。工作辛苦不该成为冷漠的理由，岗位赋予服务者便利，更赋予善待患者的责任。

这件小事也值得我们所有人反思：人与人之间最珍贵的是互相体谅。工作人员多一分耐心，患者多一分理解，医患矛盾才能大幅减少。屏幕前的大家，看病时有没有遇到过窗口人员态度恶劣的情况？你觉得医院该如何规范窗口服务，才能让患者就医更舒心？欢迎在评论区说说你的真实经历。看病那些糟心事 互相体谅很难吗