“离大谱！”河南郑州，一男子去长途汽车站买票，发现36度的高温天气，汽车站9个窗口只开1个，乘客排长队买票，热的汗流浃背，把男子热的差点中暑，可把男子气坏了，直接举报了。汽车站回应：跟领导汇报了，看领导咋说，会研究解决方案。

这事说出来真能让赶路人憋一肚子火。36 度的大夏天，出门走两步都浑身冒汗，一男子去长途汽车站买票，刚进售票大厅直接看傻了 —— 整整 9 个售票窗口，就一个亮着灯在办公，剩下八个全关得严严实实，玻璃擦得锃亮却连个人影都没有。

买票的队伍从柜台一路拖到大厅门口，男女老少拎着大包小包挤成一团，汗顺着脖子往衣领里灌，衣服湿得贴在背上，这位男士排了快四十分钟，头晕眼花差点中暑，气得当场就举报了。

现场遭罪的远不止他一个。旁边抱着孩子的大姐，手里的纸巾擦汗都擦不过来，小孩闷得直哭；拄着拐杖的老人站不稳，只能扶着墙慢慢挪；还有赶车的乘客，盯着队伍往前蹭两步就看一眼时间，急得直跺脚。

有人问旁边的工作人员能不能多开个窗口，人家眼皮都没抬，说主推自助购票，机器上也能买。

可偏偏那几台自助机，退票改签办不了，特殊证件识别不了，网络还时不时卡顿，一位六十多岁的大爷反复试了五六次，最后把身份证往机器上一放，叹着气说自己不识字，还是得排队等人工。

更让人无语的是一开始的回应。有人反映问题，工作人员轻飘飘一句 “跟领导汇报了，看领导咋说，会研究解决方案”。

合着三十多度的天，一群人在大厅里闷着汗流浃背，还得等领导慢慢研究完，才能用上本该正常开放的窗口？

后来记者去问，得到的答复更直白，说现阶段主推线上和自助购票，暂时没有增设人工窗口的计划。

这话听着就离谱，推广智能化是好事，但总不能拿着 “自助” 当借口，把最基础的人工服务给砍没了吧。

事情闹上热搜之后，反转来得倒是快。当天晚上交运集团就连夜开了紧急会议，第二天一早就发了致歉声明，承认服务有短板，给旅客道歉，还说要严肃追责相关责任人，马上动态增开人工窗口，加派工作人员引导，连大厅的降温设施都要全面排查。

再去看的时候，人工窗口已经开了两个，客流多的时候还能再加，还专门有人帮老人操作自助机。

其实仔细想想，这事儿根本不是缺人、缺窗口的问题。9 个窗口明明白白摆在那儿，不是没建好，是不想开。

平常客流少，为了降本少开几个也能理解，但 36 度的高温天，队伍都排到门口了，还硬扛着只开一个，这就不是什么 “动态调配”，是算错了账。

只算自己省了几个人力成本，不算老百姓耗的时间、遭的罪，更忘了汽车站本身就是公共服务场所，不是只做线上生意的网店。

现在很多地方都有这个毛病，一提智能化、数字化，就想着赶紧把人工窗口裁了，把服务全推给机器。

可偏偏最需要公共服务兜底的老人、外来务工者，还有办特殊业务的人，恰恰最依赖人工窗口。把这些人的需求挤到一边，看似提高了效率，实则是把服务的门槛抬高了。

更值得琢磨的是整改的速度。没举报、没上热搜的时候，是 “暂无增开计划”，等舆论发酵了，一夜之间就有了方案、有了人手、有了整改措施。

不是问题看不见，是没人捅破的时候，就想着能省则省、能拖则拖。说到底，公共服务的核心是人，不是冰冷的成本报表。

多开一个窗口花不了多少钱，却能让大热天赶路的人少遭半小时罪，这笔账，其实怎么算都划算。