6.社区义诊现场，老人插队引发争吵，老人情绪激动险些摔倒，居民或指责或同情，现

6. 社区义诊现场，老人插队引发争吵，老人情绪激动险些摔倒，居民或指责或同情，现 6. 社区义诊现场，老人插队引发争吵，老人情绪激动险些摔倒，居民或指责或同情，现场混乱，你作为义诊负责人该如何处理？首先，我会优先保障老人安全，控制现场秩序。立即冲上前扶住险些摔倒的老人，让其坐在义诊旁的休息椅上，轻声询问“您没事吧？有没有头晕、心慌？”，安排1名医护人员为老人测量血压，确认身体无异常后，递上温水安抚“您别着急，咱们按规则来，肯定能看上病”。同时，让2名志愿者手持“请有序排队”的引导牌，站在队伍两侧，对围观居民说“大家请回到队伍里，老人身体没事，我们会尽快处理，保证每个人都能顺利义诊”，避免居民聚集加剧混乱。 其次，了解冲突原因，公平调解。待老人状态稳定后，我会分别询问老人和插队对象：老人称“自己有高血压，站久了腿麻，想早点看完病”；排队居民则说“我已经排了40分钟，大家都按顺序，插队不公平”。我会先对老人说“您的身体情况我们理解，但插队确实会让其他人有意见，咱们可以走‘老人优先通道’，不用排队”；再对排队居民说“老人年纪大了，可能没注意到优先通道，刚才的冲突咱们各让一步，我会给您优先安排下一个就诊，再送您一份健康手册作为补偿”，通过“优先通道+补偿”化解双方不满。 第三步，优化义诊流程，避免再出混乱。立即在义诊入口设置“老人/孕妇优先通道”，安排1名志愿者引导特殊群体登记；在队伍中部设置“排队序号牌”，居民领取序号后可在休息区等候，避免长时间站立；通过广播循环播报“请大家凭序号排队，老人、孕妇可到优先通道登记，感谢配合”。同时，增加2名医护人员，加快就诊速度，减少居民排队时间。 第四步，后续沟通与流程完善。义诊结束后，我会再次回访插队老人和排队居民，确认双方无异议；对参与义诊的居民发放“义诊满意度问卷”，收集对流程的建议（如“希望分时段预约”）。后续组织社区义诊时，会提前通过社区微信群、楼栋公告栏发布“义诊预约通知”，分“老人组”“成人组”“儿童组”设置就诊时段，居民可提前预约，避免现场排队混乱；同时培训志愿者“特殊群体引导话术”，确保优先通道规范运行。 整个过程中，我会始终兼顾“公平性”与“人文关怀”，既维护排队秩序，也尊重老人的特殊需求，通过流程优化从根本上减少冲突，让义诊真正成为服务居民的便民活动。社区工作者面试