北京，女子突然感到心脏特别疼，赶紧拨打120急救电话，接线员问女子在哪里？没想到，女子刚说完，接线员就破口大骂，还爆粗口，甚至把电话给挂了，女子疼痛难忍，只好拨打110报警电话，后经民警协助，女子得以就医，她在医院吸了几个小时氧气才得以缓解。过后，女子越想越气，打电话投诉，急救中心的回复惹争议。 咱中国的老百姓，谁心里没点数？120这个号码，是全国人民心里的一根救命稻草。尤其是像李女士这种突发心脏剧痛，稍微慢一点可能就是生死一线。 可就在这样的紧要关头，接线员不仅没安慰，反而直接发火、骂人、挂电话。这一幕，实在让人难以接受。 想想看，打120的都是急病、重病，患者本身就慌乱、无助。可电话那头不是温暖的声音，而是莫名其妙的一通臭骂，谁受得了？ 李女士疼到喘不上气，还得忍着委屈报警求助。这种“雪上加霜”的体验，真的让人心寒。从老家刚回北京，人在外地检查站，突然心脏疼得厉害。 大家可以试想一下那种窒息的感觉：既害怕又无助。这时候，唯一能想到的办法就是打120，毕竟这是咱中国最靠谱的救命热线。 可没想到，刚报完地方，还没说清楚情况，对方就开始破口大骂。电话里传来的是熟悉的北京话夹杂着火气，李女士一时间愣住了，心跳更快，呼吸更急。 对方不仅没帮忙，反而直接把电话挂了。这种遭遇，恐怕她一辈子都忘不了。120那边指望不上，李女士只好咬着牙又拨了110报警。 幸好民警很快赶到，帮她叫了救护车，把她送到了医院。医生检查后说，是心律不齐加上心肌缺氧。要是再耽误一会儿，后果真不敢想。 在医院里，李女士吸了好几个小时氧气，情况才算稳定下来。可是，病痛缓过来了，心里的气却怎么都憋不下去。 她越想越委屈，越想越生气：120不是救命的吗？怎么成了让人二次受伤的电话？李女士冷静下来后，决定打电话去投诉。 她本以为，急救中心会认真听取意见，给一个让人信服的解释，结果得到的答复却让人哭笑不得。工作人员回电说，接线员是因为家里有事，心情不好，把情绪带到了工作上。 这理由，搁谁听了都得炸。120的接线员不是普通岗位，这是救命的第一道关口。你家里有事，情绪再不好，也不能拿患者撒气啊。 老百姓打120，是在赌命，你一句话不耐烦，可能就断了别人的生路。李女士当然不服气，对方也就是敷衍了几句，就没了下文。 后来，120急救中心说已经向李女士道歉，并对涉事人员扣了绩效。李女士却不接受，要求公开道歉，还得给个书面处理说明。 她的诉求，其实很简单：一个真诚的道歉和一个明确的处理结果。很多人可能觉得，接线员也不容易，天天接急救电话，压力大，难免有烦躁的时候。 可话说回来，这份工作就是拿来救命的，容不得半点马虎。你可以累、可以委屈、可以吐槽，但不能把负面情绪甩给病人。 换个角度想，120接线员的一句话，可能就是一条命。你在岗位上就得守住底线，不能因为一时的不顺就发火，更不能骂人。岗位责任和职业素养，绝不能被情绪“请假”。 有人说，李女士运气不好，正好碰上接线员家里有事。但咱中国有多少人，每天都在经历生活的难？ 如果每个人都把情绪带到工作中，整个社会还能运转吗？尤其是救命岗位，更得有高标准和严要求。 其实，这种“被情绪支配的接线员”并不是第一次出现在新闻里。很多人在网络上吐槽，自己打120时，也碰到过态度冷淡、说话不耐烦、甚至恶语相向的情况。 只不过，大多数人要么忍了，要么觉得算了，没像李女士这样较真。而这次事件被曝光，很多网友都在评论区留言，说“终于有人站出来了”。 这说明，120热线的问题，绝不是个别现象，而是系统里一直存在的小毛病。只是这次被李女士用实际行动点了出来。 急救热线最重要的是专业和温度。一句鼓励的话、一个详细的问询，可能就救了一个家庭。反过来，一句冷冰冰的话、一个不耐烦的语气，可能让人彻底绝望。 现在社会节奏快，生活压力大，大家都不容易。但岗位有岗位的要求，救命热线更得有底线。120这种救命岗位，最需要的就是专业和温度。李女士的遭遇，是个警钟，也是个提醒。 未来的急救服务，要让人真正“赢麻了”，靠的不只是设备和技术，更要有一颗体恤病人的心。 每一个接线员，都应该把患者当家人、当朋友，哪怕再烦、再累，也要守住服务的“最后一公里”。 希望急救中心能把道歉落到实处，把整改做在细处，让每一位需要急救的老百姓都能安心、放心。毕竟，120是咱中国百姓的救命线，不能让任何一个人在绝望中被情绪二次伤害。 李女士的要求不是“较真”，而是真正的社会担当。希望以后咱中国的120热线，能成为每个人心里最温暖、最可靠的那根稻草。 参考资料： 《120接线员辱骂求助者并挂断电话？急救中心：她可能就是发泄一下》——上海法治报
