最近河南那家超市的广告语火了：“做不到某些网红超市的极致服务，但会让利于您”。创始人直播时委屈巴巴地说“我那标语都放三年了，为啥一定要学胖东来”。这话听着像甩锅，其实暴露了行业的潜规则：他们把“极致服务”当成了胖东来的专利，却忘了服务的本质是人心。胖东来的员工会蹲下来帮老人系鞋带，会主动给顾客拆包装验货，不是因为培训手册写得多详细，而是因为他们拿着行业顶尖的工资，享受着老板亲自开车接送的福利——当员工被当成家人，顾客自然会被当成朋友。
现在很多超市的服务都透着一股“表演感”，门口的保安机械地说“欢迎光临”，收银台的员工面无表情地扫码，问个商品位置还要看对方脸色。这能怪员工吗？一个月拿着三四千的工资，干着十几个小时的活，绩效还和推销挂钩，换谁能笑得出来？就像大家吐槽的：“某超市的员工连自己的社保都快交不起了，哪有心思给顾客提供‘极致服务’？”胖东来最狠的不是装修多豪华，商品多便宜，而是敢把50%的利润分给员工——当保洁阿姨都能拿七八千工资，当店长每年能分几十万奖金，谁还会吝啬一个微笑、一次主动帮忙？
那家“折扣牛”超市说要“通过运营效率压低成本”，这话听着没毛病，可怎么压低成本？是优化供应链，还是减少中间环节？现实往往是后者：减少员工数量，降低工资标准，延长工作时间。就像有些超市把收银员和促销员合并，一个人干两个人的活，工资却只涨了五百块。顾客看着商品标签上的低价沾沾自喜，却没发现背后是员工被压缩的权益。胖东来偏不这么干，他们宁可少开几家店，也要保证每个员工的福利：春节放15天假，父母每月领200元补贴，甚至连员工子女的教育基金都准备好了。这种“把员工当人看”的理念，比任何广告语都有说服力。
最讽刺的是“为什么一定要学胖东来”的质问。其实没人逼你学胖东来的装修，也没人逼你学胖东来的商品陈列，大家反感的是那种“既想蹭流量又不想付出”的虚伪。一边用“做不到极致服务”暗戳戳地酸胖东来，一边又想靠低价吸引顾客，这种“既要又要”的心态，本质上是把顾客当傻子。同样是买瓶酱油，胖东来的员工会告诉你哪种最适合凉拌，还会帮你拧开瓶盖；而某些超市的员工只会催你“快点结账”。这中间的差距，不是“运营效率”能弥补的，而是“人心”。
说到底，超市之争从来不是价格之争，而是价值之争。当一家企业把员工当成成本负担，员工就会把顾客当成麻烦；当一家企业把员工当成财富，员工就会把顾客当成家人。胖东来的成功不是偶然，而是证明了一个朴素的道理：你怎么对待员工，员工就怎么对待顾客；你把利润分给员工，员工就会把利润赚回来。看着那家超市创始人委屈的脸，你有没有想过：如果你的员工都笑着干活，还用得着喊“为人民省钱”的口号吗？对此，大家怎么看呢？欢迎留言。