很多公司不是都在用 AI 替代职能岗位吗？那执行的效果如何呢？

至少在亚马逊的实践中，可谓是一塌糊涂。

亚马逊这三年总计裁员了 6 万多人，其中 HR 部门是重灾区。比如在『快公司』的采访中，一名在亚马逊工作了 15 年的资深 HR 表示，她所在的团队人数从 100 人锐减到了 20 人。

亚马逊替代 HR 的手段是开发了一个叫『A to Z 』的 app，以及部署了内部 AI 聊天机器人 Aza。员工如果有问题，随时可以通过 app 解决或咨询 Aza。

听起来很符合互联网公司的做派是吧？但你别忘了，亚马逊可是个非常倚仗线下运营的公司，比如他们有大量的仓库工人和物流人员。

过去每个仓库都会有驻场 HR，帮助工人们解决诸如排班、休假、工伤等问题。但现在这些岗位要么被取消，要么变成了限时驻场。

如果你真的相信了亚马逊的宣传，觉得这没什么大不了的，选择用 app 或者 AI 来处理问题，你就会发现：这个流程根本走不通！

比如有员工的亲人去世，按照 app 的流程请丧假需要提供亲属关系证明、死亡证明，这就难倒了一部分请假的人。

比如你要请病假，如果提交的医疗证明不够齐全，就会需要花更长的时间的补齐各种文件。许多员工就会因此放弃，选择直接请事假。但是在亚马逊，如果你频繁请事假，又可能成为被解雇的理由。

工人们最常遇见的状况是死循环：app 会指示去联系 HR，却不提供任何有效的联系方式。就算好不容易逮住一个真人 HR，这个 HR 现在通常也只能教你怎么用 app，根本没有处理事情的权限。

这种卡夫卡式的困境往往要耗费数周才能解决，在这个过程中，原本很小的问题很有可能就会被放大。

比如有员工在工作中遭遇了脑震荡，医生要求其转岗至轻体力劳动。结果这个员工在 app 上的转岗申请迟迟无法通过，原因是 AI 无法处理这个请求。在等待处理的时间内，这个员工因为身体状况影响了工作效率，反而遭受了亚马逊的纪律处罚。

另一位员工在工作时中风，医生建议先暂停工作。但他的病假请求却无法在 app 里快速获批，只能先自行离岗休息，迅速就因缺勤过多而被解雇。

大量指控显示，员工在通过 A to Z App 申请审批时，普遍遭遇拒绝与拖延，整个过程充斥着低级失误和文件遗失。和刚刚提到的那个中风案例一样，不少员工在推进申请的过程中就莫名其妙被解雇了。

后面这些事闹上法庭后，亚马逊的解释是：“这款 app 的设计根本不支持这种流程”。

解释下，这里更准确的意思是，因为人事问题五花八门，员工的申请里存在太多 app 在设计之初没有预料到的状况，所以才会卡滞。

更别提眼下的 AI 还会有幻觉问题，经常给员工回答些乱七八糟、根本行不通的解决方案。

一位员工对此总结道：“问题要么自行解决，要么一直存在，你只能去适应。在亚马逊，真正的对立不是工人对抗经理，而是系统对抗所有人。”

只能说，在硅谷其他公司发生这样的事肯定已经闹翻了天。

但，这里可是亚马逊。

亚马逊向来习惯用自动化系统和数据指标来处理员工（尤其是仓库工人）关系，有亚马逊的 HR 表示：“在亚马逊，HR 基本上变成了一个数据处理岗。你只需要把信息录入电脑，电脑就会吐出答案。”

对于剩下的为数不多的 HR，亚马逊也要求他们配备 AI 工具，来加速处理工作的速度。

有已经离职的 HR 反馈：“我刚入职时，指标是每周结案 4 起。等我离职时，公司声称自动化加快了速度，指标已经变成了每周 9 起。”

人事团队为了应付庞大的工作量疲于奔命，结果就是无法给予案件和工人应有的关注。工人们因为得不到 HR 的支持，就会与日俱增各类负面情绪。而这些负面情绪又会变成新的人事问题，最终被推到 HR 手里。

最终这些问题只能靠拖着拖着自行消失。

至于它是不是真的消失了，又有谁在乎呢？