【平台越来越大，活人感越来越淡】
刚刚看到一个美团的客服对话截图。
在客户回复“转人工”之后，客服对话出现这样一段话：“好的，您稍等，我帮您咨询一下。（假装咨询后）感谢您的耐心等待，我咨询了一下，这种情况一般是骑手端地址标记出了问题我这边帮您记录反馈给技术团队，他们会去核实处理，您看可以吗?”
出现“假装咨询后”这么几个字，要么是客服的话术培训技巧痕迹，要么，是AI痕迹。
不管哪种痕迹，都说明，客服缺乏“活人感”。
这也是各大平台普遍存在的问题，如今，各种与普通大众接触的平台渠道中，充斥着大量机械感十足的话术，它大量地占用客户时间，消耗客户的耐心。从企业运营来看，这是一种战略选择。因为随着耐心的磨灭，企业应对客服问题的成本也就下降了，毕竟中途很多人直接就放弃了。
人味的消失是当下的大问题，而且，我们几乎无法阻止它的不断演化。
到最后，我们甚至不知道什么样的感觉才是真正的“活人感”，因为一旦我们长期被这种话术训练，我们自己身上的活人感也会消失。