江苏无锡，两名女子入住一家连锁酒店，她们早晨 8 点出门，晚上 22 点 24 分回到客房准备洗澡时，在马桶边发现一条他人穿过的内裤。两名女子感到十分恶心、惶恐。

她们已经连续预订 4 天客房，由此产生怀疑：外出期间，房间会不会被酒店私自用作钟点房？面对客人质疑，酒店没有主动提及退费方案，仅表示事情十分蹊跷，可以进行道歉。整件事的后续走向让人始料不及。

2025 年 4 月 22 日早晨 8 点，两名外出参与大学生课程调研的女生离开如家精选酒店无锡三阳广场胜利门地铁站店，下午 5 点左右返回房间。

当晚 22 点 24 分准备洗澡时，在卫生间马桶旁发现陌生内裤。房间为连续预订 4 天，物品可以确定不属于两名女生，白天是否有无关人员进入客房，立刻成为双方最大争议点。

两名女生当晚找到前台沟通，4 月 23 日凌晨在网络公开此次遭遇。酒店值班负责人表示事情蹊跷，愿意沟通、道歉并展开调查。

同类纠纷并非无法查清真相。2021 年 9 月 2 日晚，姜女士入住杭州绿谷景澜酒店 1016 号房，23 点左右，一名陌生男子用房卡顺利打开房门。

姜女士受到严重惊吓，次日凌晨向九堡派出所报警。经调查，前一名住客退房后申请续住，前台工作人员没有仔细核对房号、入住人员信息，房卡时效异常也没有复核，错误制作房卡造成险情。

9 月 6 日，酒店管理方发布通报并向姜女士书面道歉；9 月 8 日，酒店公布整改方案，对 4 名员工及管理人员作出处理。

要求全国门店重新培训前台操作流程、排查门锁软硬件安全漏洞。这起开门事件，正是依靠房卡制作记录、后台操作日志锁定问题环节。

2024 年 9 月 8 日晚，李女士和两名女性朋友入住甘肃张掖星程酒店。9 月 9 日凌晨零点半，两名男子来到房门前，其中一人刷卡开门后迅速退出。酒店最初解释，保安带着维修人员修理隔壁窗帘，不慎开错房门。

三名游客查看监控之后继续维权。9 月 14 日，甘州区商务、公安、市场监管等多部门组成工作组介入调查，酒店负责人受到批评教育，门店被责令向游客道歉并关停整顿，全体管理、服务人员重新开展安全培训。

张掖这起案例，也给无锡本次纠纷提供清晰的取证思路：走廊监控可以核查人员进出记录；电子门锁系统留存每一次开门时间、卡片类型；

维修登记、保洁工单能够说明人员进入客房的合理事由。相关记录及时封存后，陌生物品从何而来、有没有无关人员进入客房，不应该长期停留在口头争论阶段。

客房卫生监管国内早有明确整治记录。2018 年 11 月 14 日，博主花总发布《杯子的秘密》，曝光多家酒店混用清洁工具、客房清洁不规范问题。次日，北京卫生监督部门突击检查涉事酒店，对杯具、毛巾等公共用品抽样送检。

2019 年，国家卫健委部署全国住宿场所卫生专项整治，重点规范客房清扫流程、公共用品清洗消毒，明确要求公共用品做到一客一换。

这些规范放到无锡事件中，不只是更换床单、清洗水杯。客房保洁结束后，工作人员应当检查卫生间角落、清理遗留杂物；酒店同时需要完整留存人员进出记录。

《消费者权益保护法》第七条规定经营者必须保障消费者人身与财产安全；《民法典》第一千一百九十八条明确，宾馆经营者负有法定安全保障义务。

这条陌生内裤，究竟是保洁疏漏遗留，还是有无关人员进入客房，都需要书面记录予以佐证，酒店不能仅仅以口头道歉应对争议。

依据住宿服务没有达到约定的卫生、安全标准，协商换房、退还房费或者主张相应赔偿。事情最终能否查明真相，关键不在于主观猜测，而在于酒店是否愿意完整出示全部后台记录配合调查。

信源：中华网