12345热线服务规范用语
紫寒聊职场
2025-10-05 03:11:28
1.接起电话时：您好，很高兴为您服务。节假日（清明节、端午节等除外）接起电话时：节日好，很高兴为您服务。
2.应答诉求人问题时：先生/女士，您好，关于……。
3.帮助诉求人查询信息时：先生/女士，请稍等/请您稍等，正在为您查询。
4.查询信息后：先生/女士，您好，感谢您的耐心等待。您所咨询的问题结果是……。
5.当诉求人查询反映事项办结情况前：先生/女士，请稍等，现在帮您查询办理结果。
6.当为诉求人查询信息结束后：先生/女士，您好，感谢您的耐心等待。您所咨询的问题结果是……。
7.当诉求人查询反映事项正在办理中：先生/女士，您反映的问题目前正由XX部门处理中，请您耐心等待。
8.向诉求人查询核实电话号码时：先生/女士，请问回复您XXXXXXXX（电话号码）这个电话吗？
9.咨询诉求人是否需要保密时：先生/女士，请问您的信息需要保密吗？
10.当诉求人咨询回复时间时：先生/女士，您好，职能部门将在XX工作日内回复您，请您耐心等待。
11.安抚诉求人时：先生/女士，您的心情我非常理解，请您不要着急。
12.诉求人提出建议时：先生/女士，您提的建议非常好，感谢您对我们工作的支持。
13.向诉求人核实诉求信息时：先生/女士，您所反映的问题我已记录完毕，现向您核实一下，是XXXX这样吗？
14.受理结束时：请问您还需要其他的帮助吗？感谢您的来电，再见。
15.回访诉求人时：您好，先生/女士，打扰您了，我是XXX12345热线的工作人员，对您反映的问题做一下回访。
16.回访结束时：请问您还需要其他的帮助吗？感谢您对我们工作的支持和配合，欢迎再次拨打12345热线，再见。
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