罗永浩吐槽西贝的事件最近在网上闹的沸沸扬扬。 当然大部分的人只是吃瓜群众，起哄看热闹。 那么，我们今天只从企业危机公关的角度来分析下这个事情。 看看西贝方面对这个事情的应对的经验教训。 9月10日，罗永浩微博吐槽西贝，“全是预制菜，价格还那么贵，实在太恶心”。 9月11日，西贝老板贾国龙召开媒体沟通会，强烈否认罗永浩的指控，并表示将采取法律行动。 9月12日，全国所有门店上线“罗永浩菜单”（罗消费的同款菜品），并提出“不好吃不要钱”和开放后厨的承诺。 随后，罗永浩选择硬刚。他在微博回应“已准备好应诉”，并悬赏10万元征集西贝使用预制菜的实证。 9月12日晚8点30分，罗永浩在抖音、B站、微博等平台开启直播，对近日与餐饮品牌西贝的争议作出回应。该场直播一分钟在线人数破10万，再度引发广泛社会关注。罗永浩方面表示，其诉求并非打击西贝，而是希望借此事件，推动中国预制菜行业透明化，保障消费者的知情权。 这次事件，即使西贝起诉罗永浩获胜，也难以挽回对西贝声誉的影响。因为在这次公关危机中，西贝的处理确实很有问题。唯一的优点就是反应很及时，但是方式错了，反而起到了反作用。 个人分析下，西贝方面的应对措施的问题： 1 不承认是预制菜。 a 与其不承认，不如大方承认“有预制环节”。因为目前对于什么是预制菜没有统一标准，所以你很难自证清白，不如承认自己的菜有预制环节。毕竟任何餐厅都有预制环节，那我这样的做法到底是算半成品还是预制菜，让大众去讨论。如果谁有既能保证菜品质标准，又可以不预制的好方法，还可以采取并予以奖励。 毕竟目前大型餐饮连锁机构，基本都采用中央厨房的方式，统一配送到门店的方式。这样的好处就是能确保原材料食材的标准统一，也便于管理。如果让每个店都自行采购，很难保证各店食材品质统一。 肯德基，麦当劳，必胜客这些快餐也都是这个模式。 b 大部分人对于什么是预制菜都没个具体概念，其实关心的是预制菜是否对健康有影响。所以，应该把焦点放在这个方面，可以把危机转化为机会，转变为对预制菜的科普宣传和讨论。比如什么是半成品，什么是预制菜，预制菜是否含有很多添加剂。预制菜的国家或者行业标准是什么等。毕竟现在很多人对预制菜是谈虎色变，所以从这个方面要考虑打消大众的疑虑。可以借用这个事件，上升到对预制菜的全民讨论，可以请营养专家，行业专家等一起来讨论。正是因为不清楚，所以才恐慌。把预制菜说清楚了，群众可以也不一定那么紧张了。 c 可以介绍自己的供应链，自己的中央厨房，自己门店的流程。让大众知道你的原料是如何保证从产地到餐桌的安全和卫生。如果你能确保你的原材料是健康的，虽有预制环节，但确实没有太多的科技和狠活，那么及时有预制环节我相信大家也是能接受的。 2 采取法律行动。 西贝你的目的要消除的是舆论的负面影响，而不是赢得一场官司。如果西贝不能打消对预制菜的质疑，即使是赢得官司，还是会输掉自己的声誉，所以西贝可以保留权利，法律往往是最后的手段。 3 “罗永浩菜单”（罗消费的同款菜品），并提出“不好吃不要钱”和开放后厨的承诺。 西贝急于自证清白可以理解，但是这几招都是给自己找麻烦。比如开放后厨，这个等于是把自己的后厨放到了全国网络人民的眼皮底下找问题了。任何一个小问题都会被网络无限放大，又会陷入自辩清白的恶性循环。可以做透明厨房，或者专门一天的厨房开放日，或者把罗吃的菜的做法通过直播展示出来，让群众来提建议。如有问题我们可以改正，要抱着这个开放的态度。 总结： 1 网络上往往不是讲道理，更多是情绪宣发，所以要引导情绪。 2 事情都有两面性质，任何危机也有可能是机会，看你如何把握。315曝光蜜雪，“塌房”变反向推销。 3 当舆论一边倒的时候，要允许有不同声音，也应该尊重不同的声音。 西贝应允许罗永浩提意见，网络大众也应该允许胖东来和华与华支持的西贝的声音。 4 企业经营的本质还是踏踏实实做好自己产品和服务，这是本。本立而道生，公关技巧是术。只有本对了，术才能发挥作用。
