“闹事还是讹人？”上海一90多岁老太，拿着几个西红柿到一水果店，说质量不好，非要退货退款，店员说：你买的脆柿，不能拿西红柿退，我们是卖水果的，不卖蔬菜。老太一下急了，店员想着吃点亏，给老人拿点钱，谁料，老太不依不饶，在门口破口大骂，甚至冲上去打店员，店员吓得后退，老太一个趔趄摔倒在地，哭爹喊娘的说这也痛、那也痛…结局让人哭笑不得！
上海11月15日的这起纠纷，乍一看有点离奇。在闵行区吴泾镇的一家“田掌柜”水果店，一位年过九旬的老奶奶，拿着几个西红柿要求退货。这事儿听起来像个段子，却真实暴露了服务行业一个挺扎心的现实：当“顾客是上帝”这句话，撞上一个完全错位的事实时，到底该怎么办？
这次冲突的根源，其实跟服务态度好不好没半毛钱关系，而是一个根本无法完成的任务。这位老人家下午明明买的是脆柿，晚上却拿着几个西红柿回来，理直气壮地说是质量问题。水果店里哪来的西红柿？店员的第一反应是懵的，猜想老人年纪大了，可能是记混了。
于是店员耐心解释，我们这儿只卖水果，您买的不是这个。可老人就是不听，一口咬定。从法律上讲，东西都不是你家卖的，这退货要求压根就不成立。店员甚至一度动了善念，想着干脆自己掏钱把老人安抚了算了，让她早点回家，别再折腾。
但善意没能平息事态，反而让局面失控。退货被拒后，老人的情绪彻底爆发，不依不饶地站在店门口大声辱骂。店员年轻气盛，回了几句嘴，口角就这么升级了。
接下来的一幕，被店里的监控原原本本地记录了下来。那位身穿蓝色羽绒马甲的老奶奶，突然情绪失控，整个人朝着店员冲过去，又是伸手要抓，又是抬腿想踢。而店员的反应很快，只是往后退了一步，敏捷地闪开了。整个过程，两人之间连衣角都没碰到。
吊诡的事情就在这里发生了。老人因为自己动作幅度太大，加上腿脚本就不利索，一个趔趄，身体失去平衡，直直地向后仰面倒了下去。倒地后，她便躺在地上不起来，嘴里喊着浑身都疼。
这下，场面就变得非常棘手了。其他工作人员立刻拦住了当事店员，不让他上前查看，以免说不清楚。紧接着，一名员工果断拿出手机报警。报警的目的不是为了追究谁，而是担心老人真出什么意外，也怕事后责任无法界定，先让权威方介入。
这一招立竿见影。老人一听店员报了警，立马就自己从地上爬了起来，然后径直离开了现场。一场看似要闹大的风波，就这么戏剧性地收场了。
事后，店家表示，这位老人是附近的常客，也是邻居，以前从没发生过这种事。店长认为，做生意顾客是上帝，不能因为一次不愉快就伤害邻里感情。他们决定，下次老人再来，会更耐心地跟她解释清楚，关系还是要维护好。
这起由西红柿引发的风波，其实给所有做生意的人上了一课。它展现了商家在处理棘手问题时，既要坚守原则，又要规避风险，还得有人情味。面对一个非理性的局面，店家的应对策略——避开肢体接触、果断引入外力、事后表达善意——堪称一个在底线与关怀之间寻求平衡的经典案例。
