在西贝事件之后，又出了小米疑似用“黑公关”“网络水军”这样的标签反呛网络批评和质疑的事件，不少舆论的直观感受是这样。在小米SU7发生新事故的敏感时刻，雷军在一次公开演讲中使用上述激烈词汇，带动了公众对小米反呛网络批评和质疑的联想。 西贝事件给所有企业上了一课。当罗永浩质疑其使用预制菜时，西贝创始人贾国龙第一反应是“硬刚”：声称“100%没有预制菜”并威胁起诉。 这种对抗姿态直接将消费者推向对立面。更讽刺的是，后续企业又发布煽情文章，讲述7岁孩子“毛毛”对西贝的痴迷，试图用情感牌掩盖实质问题。 这种从“强硬”到“煽情”的摇摆，让公众感觉企业更关心形象修复而非真诚解决问题。西贝的真正失误在于用技术性解释替代共情沟通。 消费者并不关心“中央厨房预加工”的专业定义，只想知道自己花高价吃到的是否是现炒菜肴。当企业用行业术语回应公众的朴素诉求时，信任的裂痕已然扩大。 今年5月，小米法务部高调通报一起“网络黑公关”案件，称犯罪团伙操纵近万个社交媒体账号诋毁小米。 这一举动在小米SU7事故频发的敏感时期引发联想。尤其当雷军在演讲中称小米是“全网被黑最惨的车企”，部分舆论认为其在将合理质疑与恶意攻击混为一谈。 小米的困境有其特殊性。汽车行业容错率极低，一次事故可能危及生命。但企业回应方式加剧了矛盾： 例如宣传“逆光之王”时用极小字体标注“产品设计目标”，声称“30万小时测试”却不说明是累计时长。 这种话术漏洞消耗着公众信任，而将批评声音标签化为“黑公关”，更易被解读为回避核心问题。 西贝和小米的案例揭示了一个悖论：越是大企业，越难在危机中放下身段。西贝开放后厨、小米公布技术参数，这些本可成为透明化沟通的契机。 但企业往往更倾向于防守性公关：用法律术语回应情感质疑，用数据堆砌回避体验落差。深层原因在于决策链的脱节。 前端客服接触真实用户情绪，高层却困在报表和数据中。当雷军说“同时供两个孩子上大学”比喻造车造芯压力时，公众期待的是对安全事故的具体回应，而非企业家个人叙事。 这种错位使得真诚沟通沦为口号。成功的危机公关从来不是“赢麻了”的舆论压制，而是建立可持续的信任关系。 西贝后来推出“请您吃饭”活动发放代金券，小米展示自研芯片投入超135亿，这些务实举措比任何辩解都更有说服力。 关键在于区分批评性质。对于恶意诋毁，法律手段是正当武器；但对于消费者合理质疑，企业需要的是开放心态。 例如小米SU7事故后，将宣传语从“智能驾驶”改为“智能辅助驾驶”，这种调整反而赢得了部分用户认可。 西贝与小米的舆情风波，暴露出企业在数字时代的适应不良。当公众渴望“锅气”般的真实体验时，企业却端出“预制菜”式的标准回应。 真正的危机公关不在话术精巧，而在于能否把批评者重新变为对话者：毕竟，消费者要的不是完美的神像，而是值得信赖的伙伴。 参考资料： 《刚刚，警方通报：邓某某（男，31岁）涉嫌酒驾，已死亡！小米SU7失控起火事故最新→》——新民晚报
